Die aktuelle Studie der puls Marktforschung GmbH zeigt auf, dass Gebrauchtwagen-Garantien aus dem Handel nicht mehr wegzudenken sind. In der repräsentativen Umfrage wurden sowohl Fahrzeugkäufer*innen als auch Händler*innen befragt, insgesamt rund 1.500 Personen. Somit ergibt sich ein klares Bild der Kundenwünsche – und wo der Handel noch optimieren kann.
Eine Gebrauchtwagen-Garantie wird von den Kund*innen bereits vorausgesetzt: Eine Mehrzahl der Teilnehmenden gibt an, dass sie eine solche Leistung als „Muss-Leistung“ ansehen. Bei Laufzeiten von mindestens 24 Monaten zeigt sich noch mehr Potenzial: Nur 25 % der Teilnehmenden erachten eine solche Leistung als selbstverständlich – mehr als 60 % hingegen als „Leistung, die begeistert“. Das Angebot einer kurzfristigen Garantie ist also zwar ausreichend, um die grundlegenden Erwartungen der Interessenten zu erfüllen. Für ein begeisterndes Angebot aber muss der Handel mehr bieten und auf Laufzeiten von mindestens 24 Monaten setzen. Laut der Studie tun das bisher nur 22 % der Autohäuser. Hier geht viel Potenzial verloren.
Positive Effekte auf die Zufriedenheit
Dass sich ein solches Angebot auch jenseits der Erfüllung der Kundenerwartungen und dem damit einhergehenden Effekt auf die Kundenloyalisierung lohnt, zeigen die weiteren Ergebnisse. So erhöht das aktive Angebot einer Garantie die Weiterempfehlungs- und Anschaffungswahrscheinlichkeit deutlich – teilweise um bis zu 20 %. Zudem steigt die Zufriedenheit des Handels mit den Verkaufsabschlüssen deutlich: Von 39 % bei fehlendem Angebot eines GW-Markenprogramms auf 50 % bei bestehendem Angebot.
Deutlich erhöhte Aufpreisbereitschaft
Die Ausschöpfung dieses Potenzials ist umso wichtiger, da hiermit Kundenerwartungen erfüllt und eine erhöhte Aufpreisbereitschaft genutzt werden können. Mehr als 50 % der Teilnehmenden wünscht sich beispielsweise ein Verlängerungsangebot nach Ablauf der Gebrauchtwagen-Garantie und ist auch bereit, etwas zu investieren: In der Spitze halten sie Aufpreise von mehr als 40 € pro Monat für realistisch. Diese Aufpreisbereitschaft steigt deutlich, wenn ein entsprechendes Angebot aktiv gemacht wird.
Fahrzeugkäufer*innen sind also offen für Garantien und Garantieverlängerungen – und sogar bereit, einen deutlichen Aufpreis in Kauf zu nehmen. Das aktive Angebot einer entsprechenden Verlängerung lohnt sich also für den Handel deutlich. Solche Angebote sind beispielsweise über Direktmarketing-Services wie das Kundenkontakt-Programm von CarGarantie möglich: Hier erhalten Kund*innen Anschreiben mit Angeboten, etwa von Garantieverlängerungen. Die CarGarantie-Kundenkontakt-Programme erreichen dabei Abschlussquoten von bis zu 28 %.
Die Vorteile einer Garantie sind dem Handel bewusst: Eine Mehrheit der befragten Unternehmen geben positive Effekte auf Kundenbindung und -zufriedenheit an. Umso wichtiger ist es, dass der Handel es nicht bei diesem theoretischen Wissen belässt, sondern dies auch in ein aktives Angebot umsetzt.
Dr. Marcus Söldner, Vorstandsvorsitzender CarGarantie:
„Gebrauchtwagen-Garantien bieten zahlreiche Vorteile: Sie steigern das Vertrauen der Kunden, wirken sich positiv auf die Weiterempfehlungsquote aus und binden sie nach gelungenem Abschluss langfristig an das Unternehmen. Außerdem sind die Kunden bereit, sogar hohe Aufpreise pro Monat in Kauf zu nehmen, um durch Verlängerungen der Garantie geschützt zu sein. Noch allerdings wird dieses Potenzial nicht ausgeschöpft.
CarGarantie bietet dem Handel maßgeschneiderte Programme mit Garantie- und Reparaturkostenversicherungen an, die sowohl die Erwartungen der Kunden als auch die Erfordernisse des Handels erfüllen – und unterstützt so dabei, die Ergebnisse der Studie in die Tat umzusetzen. Gerade das Kundenkontakt-Programm mit seinen guten Abschlussquoten ist hier ein wirksames Mittel.“
*Hiermit sind sowohl Garantie- als auch Reparaturkostenversicherungen gemeint.
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