Il più recente studio della società tedesca di ricerche di mercato puls Marktforschung GmbH mostra che le garanzie sui veicoli usati sono ormai indispensabili per le concessionarie. In questo sondaggio rappresentativo sono stati intervistati sia acquirenti che rivenditori di veicoli per un totale complessivo di circa 1.500 persone. Il risultato è un chiaro quadro di ciò che la clientela desidera e degli ambiti in cui le concessionarie possono ancora cercare di migliorare.
La garanzia sui veicoli usati viene data per scontata dai clienti e la maggior parte dei partecipanti dichiara di considerarla un must have. Ancora maggiori potenzialità si evidenziano con durate di almeno 24 mesi: soltanto il 25% dei partecipanti ritiene questo servizio ovvio, mentre oltre il 60% lo considera un servizio eccezionale. Anche solo proponendo una garanzia di breve durata, il potenziale cliente la ritiene sufficiente a soddisfare le sue aspettative. Affinché la proposta sia invece percepita come eccezionale, la concessionaria dovrà offrire qualcosa in più ed optare per durate di almeno 24 mesi. Questo studio ci dice che finora soltanto il 22% delle concessionarie lo fa, mentre la maggior parte di esse si fanno così sfuggire enormi potenziali.
Effetti positivi sulla soddisfazione del cliente
I risultati riportati di seguito mettono in evidenza come una proposta di questo tipo non comporti soltanto dei vantaggi in termini di soddisfazione delle aspettative del cliente e di conseguenti effetti positivi sulla sua fidelizzazione. Proponendo una garanzia, infatti, crescono anche le probabilità di raccomandazione e di acquisto, talvolta fino al 20%. Anche le concessionarie aumentano considerevolmente la propria soddisfazione per le vendite effettuate: dal 39% quando non viene proposto un programma per veicoli usati del marchio al 50% quando la proposta viene avanzata.
Decisamente maggiore disponibilità verso un supplemento di prezzo.
Sfruttare questo potenziale è ancora più importante perché permette di andare incontro alle aspettative del cliente e di sfruttare la sua maggiore disponibilità verso un supplemento di prezzo. Più del 50% dei partecipanti auspica, per esempio, che, alla scadenza della garanzia sui veicoli usati, venga proposto un rinnovo ed è pure disposto a spendere qualcosa: viene considerato realistico anche un supplemento di prezzo di oltre 40 Euro al mese. La disponibilità a pagare un extra aumenta notevolmente nel momento in cui viene fatta la relativa proposta.
Gli acquirenti di veicoli sono quindi aperti alle garanzie e al loro rinnovo e sono persino disponibili a spendere qualcosa in più. Proporne il rinnovo conviene anche ai concessionari. Questo tipo di proposte può avvenire, per esempio, tramite i servizi di marketing diretto, come nel caso del Programma Contatto Clienti di CarGarantie, che prevede l'invio al cliente di una comunicazione con la proposta di rinnovo della garanzia. I Programmi Contatto Clienti di CarGarantie ottengono in questo modo una percentuale di stipula fino al 28%.
I vantaggi della garanzia sono ben noti alle concessionarie: la maggior parte delle aziende intervistate riporta benefici nella fidelizzazione e nella soddisfazione del cliente. È perciò quanto mai importante che le concessionarie non si fermino alla teoria ma passino alla pratica, proponendo le garanzie.
Dr. Marcus Söldner, Presidente del Consiglio di Direzione di CarGarantie:
"Le garanzie sui veicoli usati offrono molteplici vantaggi: aumentano la fiducia dei clienti, influiscono positivamente sulla percentuale di raccomandazioni e, dopo la stipula, li fidelizzano alla concessionaria a lungo nel tempo. I clienti sono inoltre disponibili a prendere in considerazione un supplemento mensile non irrilevante per sentirsi tutelati dal rinnovo della garanzia. Un potenziale che però non viene ancora sfruttato al meglio. CarGarantie offre alle concessionarie programmi personalizzati, con garanzie e polizze assicurative a copertura dei costi di riparazione, che soddisfano sia le aspettative dei clienti che le esigenze delle concessionarie, contribuendo in questo modo a mettere in pratica i risultati dello studio. Proprio il Programma Contatto Clienti, con le sue elevate percentuali di stipula, rappresenta uno strumento efficace in tal senso."
*Si intendono tanto le garanzie quanto le polizze assicurative a copertura dei costi di riparazione.
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