La rédaction de REFLECT s'est entretenue avec Luc Baetens, directeur de CarGarantie Benelux, sur les tendances et les évolutions actuelles dans le domaine de la garantie ; il se penche également sur le succès de CarGarantie.
Quelles tendances CarGarantie perçoit-elle sur le marché ?
Nous observons une croissance significative dans le secteur des voitures d’occasion. Ce dernier fait l'objet d’une attention particulière de la part des constructeurs/importateurs. Rares sont les constructeurs qui ne disposent pas d'un label « voiture d'occasion » dont la garantie fait partie intégrante. Par ailleurs, pendant et après la pandémie de coronavirus, les difficultés d'approvisionnement en voitures neuves ont entraîné un déplacement vers le marché des voitures d'occasion.
Quel changement constatez-vous chez le consommateur final ?
C'est en période d'inflation qu'une couverture est particulièrement importante. Le besoin de sécurité est également plus marqué chez le consommateur final qu'avant la pandémie. Il se traduit par une plus grande propension à souscrire une assurance frais de réparation ou à obtenir une garantie auprès du concessionnaire. La garantie pour voiture d'occasion sert de gage de qualité et valorise le véhicule. Pour le concessionnaire, cela implique de saisir les opportunités actuelles et de proposer des garanties encore plus ciblées.
CarGarantie peut-elle apporter son soutien dans ce contexte ?
Le centre de programme de contact clientèle de CarGarantie met à disposition des concessionnaires et des constructeurs/importateurs des programmes personnalisés de contact avec la clientèle, dont une carte de fidélité. Nous voyons à l'augmentation des taux de conclusion de contrats, qui se situent entre 15 et 25 %, que les programmes de contact avec la clientèle sont efficaces. Voilà pourquoi la demande concernant nos produits de fidélisation de la clientèle ne cesse de croître. Les concessionnaires ont également compris que la garantie était un instrument de fidélisation de la clientèle.
Et qu'en est-il du secteur des voitures neuves ?
L’extension de garantie pour voitures neuves est de plus en plus utilisée, de nombreux constructeurs prolongent également leur garantie pour véhicule neuf dès le début. D’ailleurs, le besoin est bien présent, comme le montre notre dernière analyse des sinistres. Par rapport à l'année précédente, les coûts moyens (véhicules neufs et d'occasion) ont encore augmenté de plus de 20 euros, passant de 596 à 618 euros par sinistre. Par conséquent, en l'espace de cinq ans seulement, les coûts ont augmenté de plus de 100 euros. Actuellement, nos évaluations montrent que les coûts des sinistres continuent d'augmenter continuellement. Cela s'explique notamment par l'augmentation des coûts de la main-d'œuvre et des matériaux, ainsi que par la persistance d'une inflation élevée.
Quelle est l'influence de la mobilité électrique sur les statistiques des sinistres, les voitures électriques réduisent-elles les coûts des sinistres ?
En raison du nombre encore limité d'immatriculations de voitures électriques, la plupart de ces véhicules étant relativement récents et n’étant donc pas couverts par une extension de garantie, nous ne disposons pas encore de données suffisamment fiables pour l'évaluer. Toutefois, nous avons récemment lancé « Electric Drive », une garantie indépendante de la marque pour les véhicules entièrement électriques. Ce produit nous fournira des statistiques fiables à l’avenir.
Comment les durées de garantie évoluent-elles, constatez-vous des changements ?
Absolument. Ces derniers temps en particulier, nous observons une tendance à des durées de plus en plus longues. En période d'incertitude, comme celle que nous avons connu ces dernières années, tant les concessionnaires que la clientèle souhaitent une stabilité et une fiabilité à long terme. Les produits de garantie et d’assurance frais de réparation avec des durées élevées ont donc la cote. Les constructeurs l'ont bien compris et proposent volontiers des actions spéciales avec nous, comme « 2 ans de garantie constructeur plus 3 ans d’extension de garantie ».
Quel est le bilan de l'entreprise CarGarantie pour l'année écoulée ?
Ces derniers temps, les concessionnaires ont de plus en plus recours à des instruments de fidélisation de la clientèle, dont la garantie et les assurances frais de réparation, mais aussi les programmes de contact avec la clientèle. CarGarantie propose de nombreuses solutions dans ce domaine. Voilà pourquoi nous sommes satisfaits de nos activités.
Qu'est-ce que cela signifie en termes de chiffres ?
En 2022, nous avons réalisé un chiffre d'affaires d'environ 240 millions d'euros. Il s'agit à ce jour du meilleur chiffre d'affaires de l'histoire de notre entreprise. Cependant, nous subissons également la hausse des coûts.
Et pour conclure : comment abordez-vous la digitalisation ?
La transformation numérique est devenue incontournable dans les processus commerciaux et nos clients l'attendent également. Le contact personnel et la confiance de nos partenaires contractuels, que nous avons développé au fil des années, sont essentiels pour nous. C’est notre priorité. Qu'il s'agisse du ServiceCenter, du suivi des garanties ou de l’équipe du service commercial : les moyens numériques sont uniquement une offre supplémentaire destinée à nos partenaires comme, p.ex., la déclaration de sinistre en ligne quelles que soient les heures d’ouverture ; ils viennent également s’ajouter à nos visites régulières sur le terrain.
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