El último estudio de “puls Marktforschung GmbH” muestra que las garantías para vehículos de ocasión se han convertido en algo fundamental para el sector. En esta representativa encuesta se preguntó a compradores y a concesionarios de vehículos, alrededor de 1.500 personas. Gracias a ella, tenemos una imagen clara de lo que quieren los clientes y de lo que pueden mejorar los concesionarios.
Los clientes ya dan por hecho que con la compra de un vehículo de ocasión se obtiene una garantía: la mayoría de los encuestados afirmó que consideraba este servicio como algo “imprescindible”. Las duraciones de al menos 24 meses cobran cada vez más importancia: aunque solo el 25 % de los encuestados considera que es una duración esencial, más del 60 % lo ve como una motivación. Por lo tanto, ofrecer una garantía a corto plazo es suficiente para satisfacer las expectativas básicas de los interesados. Para que una oferta sea interesante, los concesionarios tienen que ofrecer más dando duraciones de al menos 24 meses. Según el estudio, hasta el momento sólo el 22 % de los concesionarios de automóviles lo hacen. Aquí se pierde mucho potencial.
Efectos positivos sobre la satisfacción
Los demás resultados señalan que una oferta de este tipo sirve incluso para sobrepasar las expectativas del cliente, y los efectos asociados a su fidelización. Ofrecer una garantía de forma activa aumenta significativamente la probabilidad de recomendación y compra, a veces hasta en un 20 %. Además, la satisfacción de los concesionarios con sus ventas aumenta significativamente: de un 39% si no existe una oferta de programa de marca para vehículos de ocasión, hasta un 50 % si existe una oferta.
Disposición significativamente más alta a pagar más
Aprovechar este potencial resulta todavía más importante, porque significa que se pueden satisfacer las expectativas de los clientes y beneficiarse de una mayor disposición a pagar más. Por ejemplo, a más del 50 % de los participantes les gustaría volver a renovar su garantía una vez finalizada y por lo tanto están dispuestos a invertir un poco más: incluso hay quien considera realista los recargos de más de 40 euros al mes. Esta disposición a pagar un recargo aumenta significativamente si la oferta correspondiente se realiza de forma activa.
Es evidente que los compradores de vehículos están abiertos a contratar garantías y a renovarlas, independientemente de que esto suponga un recargo importante. Para los concesionarios, realizar este tipo de ofertas merece claramente la pena. Estas propuestas son posibles, por ejemplo, a través de servicios de marketing directo, como el programa de contacto con el cliente de CarGarantie, en el que los clientes reciben cartas ofreciéndoles la posibilidad de renovar su garantía. Con los programas de contacto con el cliente de CarGarantie se aumenta la tasa de contratación de garantías hasta un 28 %.
Los concesionarios conocen las ventajas de una garantía: la mayoría de los encuestados señalan efectos positivos en la fidelización y satisfacción del cliente. Es muy importante que los concesionarios se aparten un poco de estos conocimientos teóricos, y que los conviertan en una oferta activa.
El Dr. Marcus Söldner, CEO de CarGarantie:
“Las garantías para vehículos de ocasión ofrecen numerosas ventajas: hacen que crezca la confianza de los clientes, influyen positivamente en la tasa de recomendación y, una vez finalizadas con éxito, les vinculan al concesionario a largo plazo. Además, los clientes están dispuestos a aceptar recargos mensuales adicionales para estar protegidos por las ampliaciones de garantías. Sin embargo, este potencial todavía no se está aprovechando.
CarGarantie ofrece al sector programas personalizados con garantía y seguro de costes de reparación que satisfacen las expectativas de los clientes y las necesidades del sector y, de este modo, apoya la implementación de los resultados del estudio. En concreto, el programa de contacto con el cliente, con sus elevadas tasas de contratación, es una herramienta eficaz.”
*Incluye el seguro de garantía y el de costes de reparación.
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